Você tem ou já teve algum melhor amigo que nunca te abandonou independente da situação da sua vida? Se sim, poderá se lembrar de como essa amizade começou e vai concordar comigo que não foi da noite para o dia. Todo relacionamento seja de amizade ou comercial precisa começar do jeito certo e ser alimentado continuamente para que não morra. Mas como começar esse relacionamento com os clientes? Como ter um contato frequente e estar mais próximo dos clientes? Vou dar algumas dicas vitais de como fidelizar clientes.

Primeiro você precisa conhecer seu cliente. Tente descobrir características gerais deles como hábitos, interesses, desafios e dificuldades para poder entender de que forma seus produtos ou serviços podem ajudá-lo. Se ele já fez negócios com você fica fácil porque vocês já foram apresentados, então você pode fazer pesquisas de satisfação e estar com os ouvidos da empresa bem abertos para os retornos deles.

Boas fontes de pesquisa sobre seus clientes são os comentários nas mídias sociais, solicitações que chegam pelo site ou um bate papo com os vendedores que os atendem. Para avançar ainda mais nesse aspecto você pode definir um persona para o seu negócio, que é um cliente típico, para o qual todas as ações deverão ser pensadas. O que vai conquistar seu cliente é o que ele quer ouvir e não o que você acha que é interessante falar, por isso conhecê-los bem é fundamental.

Para que você tenha uma boa abertura, aborde somente as pessoas que te deram permissão para isso, ou seja, se inscreveram para uma lista de e-mails, um sorteio, já compraram com você ou participaram de alguma campanha da sua empresa. Você também pode fazer parcerias com empresas que tenham o mesmo público e possam te apresentar a esses clientes. Se você tentar abertura com pessoas que nem sabem da sua existência ou não conhecem seu produtos, a chance de sucesso é muito menor. Aqui na Equilibrium nós condenamos a prática de envio de e-mails não solicitados e spam justamente por causa disso, além do risco de sujar o nome da empresa e o endereço web (domínio). Não caia na tentação de comprar listas de mailling! Parece fácil, mas não traz benefícios. Se quiser aprofundar neste tópico, nós temos esse e-book sobre e-mail marketing de permissão.

Você não acha estranho quando uma pessoa mal te conhece e já vem com muita intimidade? Então, a regra de etiqueta aqui é a mesma. Primeiro você se apresenta ao cliente, estabelece uma comunicação e o escuta. Pode até oferecer algum conteúdo que o ajude, mas jamais uma primeira oferta do seu produto ou serviço na primeira conversa. Primeiro é preciso conquistar a confiança de seu cliente, para então avançar no relacionamento. Se for enviar um primeiro e-mail para uma lista, comece informando onde conseguiu o contato dele, explique as boas razões pelas quais você quer começar este relacionamento e deixe o canal aberto para que ele possa se descadastrar caso não goste do seu conteúdo.

Não tem nada mais chato do que ser ignorado. Quem não odeia ver aqueles dois v de “visto e visualizado” no whatsapp e ficar sem resposta? Jamais faça isso com seus clientes, pois se você não der retorno para eles, seu concorrente fará isso. Interaja com seu público independente do canal que escolheu para se comunicar. Se está se relacionando com seus clientes no Facebook, nunca deixe um comentário sem resposta ou uma solicitação sem retorno. Se fizer uma pesquisa, de um retorno no futuro do que a empresa decidiu ou fez com as respostas, para não perder a credibilidade. Dê muita importância às críticas e reclamações que receber dos seus clientes, pois são informações valiosas para que você melhore sua performance perante aos concorrentes.

Todo mundo gosta de se sentir importante e perceber que está falando com quem entende suas necessidades. Por isso, tente personalizar ao máximo o tratamento com seu cliente. Você pode usar a segmentação de listas para oferecer conteúdos que aqueles clientes realmente gostam e precisam, pode usar tratativas pelo nome ou apelido e principalmente falar a linguagem do seu público. Por exemplo: se os seus clientes são casuais e falam no telefone com você de maneira informal, eles não vão te reconhecer se o tratamento for formal e diferente no e-mail. Torne a comunicação mais pessoal possível, para que a pessoa sinta que você está falando somente com ela e não com uma lista enorme de outros clientes. Hoje em dia, as pessoas querem ser atendidas e entendidas por pessoas e não por robôs. Abaixo coloco um exemplo de estratégia de marketing por e-mail, que pode te inspirar:

“Olá, Patrícia, como vai? 

Meu nome é Gleicy e sou Relações Públicas aqui na agência Equilibrium. Eu sei que nunca te mandei um e-mail antes e peço sua permissão para me apresentar. Bem, você deixou seu contato com a gente em um sorteio que fizemos recentemente no facebook para o produto X, lembra? Então, como eu vi que você tem interesse nesse produto, eu pensei que poderia te encaminhar esse artigo que pode te ajudar no seu dia a dia.

Caso não queira mais receber nossas dicas, por favor, fique a vontade para se descadastrar. Mas se você precisar de alguma ajuda com esse assunto, responda este e-mail para que eu possa te ajudar ok?

Ps: Em breve vou lhe enviar outra dica bem bacana que estamos preparando!

Um abraço! ”

Fazer a diferença é propor soluções que irão tornar a vida do seu cliente melhor. Já que você o conhece e está atento aos feedbacks deles, fica fácil enviar conteúdos que os ajudem em seu dia-a-dia. Ofereça conteúdos sem pedir nada em troca. Isso ativa o gatilho mental de reciprocidade, ou seja, você acha que seu cliente irá preferir comprar de uma empresa que ele conhece e o ajuda ou de outra que nunca viu?

Não adianta conquistar o cliente, fazer a diferença na vida dele e depois sumir. Relacionamento precisa ser cultivado para dar certo. Por isso você precisa manter a frequência de contatos, seja por e-mail, telefone ou visitas. Não deixe que seus clientes esqueçam de você. Você pode fazer um planejamento de conteúdos, com calendário de e-mails, posts e outras estratégias de Inbound marketing.

Para quem tem uma lista grande de clientes é realmente difícil ligar pra todos e manter esse contato frequente. Uma boa forma de fazer isso é usar a automação de marketing para enviar e-mails de forma segmentada e automatizada, com conteúdos bem planejados e alinhados com as necessidades e linguagem de seus clientes. Colocando em prática essas ações com certeza você irá conseguir ter um contato mais frequente com seus clientes e aproximar o relacionamento com eles, o que facilitará o fechamento de novos negócios.